Das Verhalten der Kunden im Internet

In jüngster Zeit sind mehrere Studien renommierter Unternehmen veröffentlicht worden, die das Verhalten der Kunden im Internet untersuchen. Nach einer aktuellen Studie von 1&1 suchen 76% der Deutschen regelmäßig im Internet nach Informationen zu Geschäften und Dienstleistern in ihrer Region. Das zeigt, wie wichtig gerade für kleine Händler und Dienstleister eine gute und kundenfreundliche Homepage ist.

Folglich müssten diese eigentlich im eigenen Interesse alles daran setzen, eine Webseite erstellen zu lassen, die aktuelle Anforderungen erfüllt:

• zeitgemäß mit informativen Inhalten
• „responsive“, d.h. für mobile Geräte optimiert
• benutzerfreundlich, mit Öffnungszeiten und Lageplan
• Suchmaschinen optimiert (SEO) für einen Platz in den vorderen Suchergebnissen

und wer es besonders gut im Sinne vom eMarketing macht, unter Einbindung der Social Media Kanäle für eine aktive Kommunikation

Kunden suchen Geschäfte vorab im Internet

Wer diese Bedingungen nicht erfüllt, d.h. wer für die Kunden bei der Suche unsichtbar bleibt, verliert seine potenziellen Kunden bereits auf der Couch!

Eine weitere aktuelle Umfrage von Greven Medien kommt sogar zu noch deutlicheren Ergebnissen: Demnach legen bereits 91,7% der Deutschen hohen Wert auf aussagekräftige Online-Präsenzen von Unternehmen. Demnach wechseln ein Drittel (34,4%) der Kunden zu den Mitbewerbern, wenn sie die gewünschten Informationen nicht finden.

Ebenfalls wurde von1&1 untersuchte, welche besonderen Informationen bei den Firmen gesucht werden (neben Infos zu den Firmen selbst):

• 55% suchen Aktionsangebote
• 54% die Öffnungszeiten
• 49% Kundenbewertungen

Hier werden neben der Internetseite weitere Portale und Online-Verzeichnisse herangezogen, die die klassischen Printmedien wie Gelbe Seiten längst abgelöst haben:

• Google-Maps
• Meinestadt.de oder
• Yelp

Ergänzt wird diese Liste durch viele spezielle Bewertungsportale wie z.B. für Ärzte.

Die Homepage ist zentraler Anlaufpunkt

Es sollte sich mittlerweile bei Dienstleistern, Ärzten und Handwerkern herumgesprochen haben, dass die Homepage schon vor dem Besuch ihrer lokalen Geschäftsräume zentraler Anlaufpunkt für Informationen wie Standort, Öffnungszeiten und Angebote ist.

Wer sich nicht darauf einstellt, wird zukünftig deutlich weniger erfolgreich sein. Man muss sich auch als kleineres lokales Unternehmen auf seine Zielgruppe einstellen und für sie präsent und gut auffindbar sein.

Gerade in ländlichen Regionen wiegen sich die Betriebe und Dienstleister in einer scheinbaren Sicherheit. Mitbewerber aus den Ballungszentren „strahlen“ noch nicht in ihr „Revier“. Auf lokaler Ebene kennt man sie durch Sportvereine, freiwillige Feuerwehr und Schützenfeste. Sie sind sich ihrer Kunden sicher. Aber diese treuen Stammkunden sind oft schon im Pensionsalter, während deutlich weniger junge Kunden nachrücken.

Was muss passieren, damit die Unternehmer aufwachen?

Es gibt drei Dinge, die viele Unternehmer oft nicht wahrnehmen:

• wie allmählich Ihr Kundenstamm überaltert
• sie  nie erfahren werden, wie viele Kunden zum Mitbewerber gehen, weil sie das Unternehmen nicht im Internet finden konnten
• dass sich die Internet orientierte Gesellschaft außerhalb ihrer eigenen Wahrnehmung viel dynamischer entwickelt, als sie selbst

Sehr oft hören wir, dass der Unternehmer keine Lust, und insbesondere keine Zeit für das Internet hat. Das bedeutet nichts anderes, als dass er keine Zeit für seine Kunden hat! Das erkennen junge Kunden und suchen sich den, der sich die Zeit für sie nimmt!

Das zweite vorgetragene Argument der Handwerker ist häufig, man bekäme seine Kunden über Weiterempfehlung. Abgesehen davon, dass diese Kunden sich auch vorher im Netz über die empfohlene Firma informieren, bekommt der Konkurrent ebenfalls Empfehlungen, da auch er gute Arbeit leistet. Und mit dem durch Überalterung ausdünnenden Kundenstamm werden die Empfehlungen zunehmend abnehmen, zumal sich das Potential eines Bekanntenkreises sowieso im Laufe der Jahre erschöpft. Mit Empfehlungen ist kein Wachstum zu erzielen!

Über viele Jahrzehnte, ja fast über Jahrhunderte, funktionierte der Markt auf ähnlicher Weise: Wollte der Kunde eine Ware oder Dienstleistung, musste er sich persönlich ins Geschäft oder zum Markt (neudeutsch POS = Point of Sale) begeben und sich dort beraten lassen. Vergleichsmöglichkeiten waren kaum gegeben, alle Nischen besetzt und die Wettbewerbssituation sehr übersichtlich.

Heute ist es umgekehrt: Das Unternehmen muss digital zum Kunden kommen und sich vorstellen, denn der Kunde erwartet das. Das erfordert vom Unternehmer nicht nur ein gänzlich neues Denken und den Einsatz ganz neuer Techniken, sondern setzt ein sehr spezielles Fachwissen voraus. Während früher Handwerker und Kaufleute mit Spürsinn, Geschick und Instinkt agieren konnten, brauchen Sie heute weitaus mehr strategisches Geschick, Kenntnisse im Marketing und der aktuellen Technik und ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten in den neuen Medien.

Das Problem der Qualität

Bei uns Webdesignern gibt es ein geflügeltes Wort: „das macht mein Neffe“, oder „ich habe einen Bekannten, der programmiert mir die Seite“. Wenn dieser Satz fällt, kennen wir das Ergebnis. Würden Sie Ihren Neffen oder Kumpel auch sonstige strategische Unternehmensentscheidungen treffen lassen?

Vor 15 Jahren funktionierte das, weil es weder Standards noch Anforderungen an eine Webseite gab. Heutzutage ist das Internet so komplex geworden, nicht nur was die technische Umsetzung und Gestaltung angeht, sondern auch die Suchmaschinenoptimierung (SEO), dass die Erstellung einer Homepage in Profihände gehört. Laien können keine professionellen Seiten mehr erstellen. Es scheitern selbst viele Webdesigner daran (zu erkennen daran, dass sie ausschließlich Baukastensysteme einsetzen oder keine responsiven, für Smart-Phones und Suchmaschinen optimierte Seiten erstellen).

Ganz abgesehen von den rechtlichen Aspekten. Selbst bei vielen gut gestalteten Seiten genügt das Impressum oftmals nicht den rechtlichen Vorschriften. Diese Seiten sind abmahn gefährdet und darauf spezialisierte Anwälte machen schonungslos Jagd, weil es für sie leicht verdientes Geld ist. Ein einfacher Serienbrief genügt.

Dabei sein ist längst nicht mehr alles

Um es ganz deutlich zu sagen: Wer nicht in seine Internetseite investiert, blamiert sich. Genauso selbstverständlich wie Sie wahrscheinlich Ihre Firmenwagen vernünftig beschriften und von Zeit zu Zeit waschen, Ihre Arbeitsbekleidung sauber halten, Ihr Ladengeschäft aufräumen, hoffentlich ansprechend dekorieren und beleuchten und sauber halten oder eine vernünftige Visitenkarte nutzen, so sollten Sie mit Ihrer Homepage umgehen.

Und genau so, wie Sie mit Ihren Kunden verbal kommunizieren, kann auch Ihre Internetseite freundlich oder unhöflich kommunizieren.

Unser Angebot

Bei all dem, was hier angesprochen wurde, handelt es sich um die Basics des Themas Homepage. Das Thema Internet-Marketing wurde hier noch gar nicht vertieft.

Wir möchten Ihnen anbieten, Ihre Internetseite einmal kostenlos und völlig unverbindlich zu durchleuchten und werden Ihnen offen und ehrlich sagen, was gut ist und was verbesserungswürdig.

Schieben Sie es nicht auf, sondern greifen Sie gleich zum Telefon: 04244 – 966 966

Übrigens, wir betreuen unsere Kunden in ganz Deutschland. Es ist nicht notwendig, auf jemanden in der Nachbarschaft zurückzugreifen. Alle guten Agenturen arbeiten überregional.

KRquadrat

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Sehr geehrter Herr Damen und Herren,

KRquadrat ist eine Agentur, die sich auf das Erstellen von Internetseiten und Printwerbung spezialisiert hat. Gemeinsam mit unseren Kunden aus dem Mittelstand sowie Freiberuflern entwickeln wir Strategien, wie deren Unternehmen noch besser positioniert werden können.

Von Zeit zu Zeit verfassen wir hierzu einige Anregungen. Wir möchten Ihnen den Anstoß geben, sich auch zu diesen Themen ein wenig Zeit zum Nachdenken zu nehmen. Und vielleicht finden Sie so auch den Weg zu uns. Ich würde mich freuen.

Online-Marketing ist mittlerweile das zweit wichtigste Werbe-Medium, nach dem Fernsehen. Dabei erfolgt die Verschiebung der Budgets weg von der TV Werbung hin zu mehr Online-Marketing. Die wenigsten von uns beschäftigen sich mit den unglaublichen Entwicklungen, die dort fast unmerklich ablaufen. Jede Internetbewegung wird festgehalten und zugeordnet, jede Bewegung der Maus auf dem Bildschirm. Es wird zugeordnet, wer die Seite besucht und was man sich genau ansieht. Dem Besucher werden Informationen zugeordnet, wie Gehaltsgefüge, Interessen und Hobbies, Freunde. Über die Zusammenführung dieser Daten werden dem Besucher das nächste mal ganz gezielt Angebote unterbreitet, die seinem Profil entsprechen.

Diese Entwicklungen sind zwar auf der einen Seite sehr interessant, auf der anderen Seite aber alarmierend. Wenn bereits Unternehmen solche Möglichkeiten haben, wie geht dann der Staat erst mit solchen Informationen um? Die NSA ist nur die Spitze des Eisberges.

Für den Mittelständler ist der Einsatz solcher Marketinginstrumente aus Kapazitäts- und Kostengründen i.d.R. nicht darstellbar, und wer regional orientiert ist, für den macht es auch wenig Sinn.

Trotzdem darf man sich dem Internet gerade in der heutigen Zeit nicht entziehen. Sowohl das gänzliche Fehlen von Firmenseiten als auch nicht gepflegte und überalterte Internetseiten werden von Kunden ignoriert bzw. abgestraft.

Noch vor eins, zwei Jahren konnte man es sich vielleicht leisten, auf eine Homepage zu verzichten. Es lief -wenn überhaupt- mehr halbherzig und von allen anderen Werbemaßnahmen isoliert nebenher. Das hat sich, wie oben bereits beschrieben, geändert. Dabei folgt das Online-Marketing lediglich dem Kundenverhalten. Mit anderen Worten:

Gerade weil sich die Kunden intensiv im Internet bewegen, nutzen immer mehr Firmen die Möglichkeiten des Internet-Marketings. Aus Marketingsicht bieten sich hier elektronisch gesteuerte und automatisierte Möglichkeiten wie nie zuvor in der Geschichte des Marketings.

Es gibt zwei Entwicklungen, auf die ich in dieser Mail kurz eingehen möchte.

Zum einen hat sich das Kundenverhalten massiv geändert. Sämtliche Informationen zu einem Thema, Produkt oder zu Dienstleistungen sind im Internet abrufbar und vergleichbar. Man hat sich zur Gewohnheit gemacht, bevor man etwas kauft, sich zunächst einmal über Google zu informieren.

Statistiken belegen, vor wenigen Jahren waren überwiegend Jüngere im Internet. Heute sind über 80% der deutschen Bevölkerung regelmäßig im Internet. „Regelmäßig“ bedeutet nicht einmal im Monat, 12 Monate im Jahr, regelmäßig bedeutet: täglich!

In konkreten Zahlen: mittlerweile informieren sich 80% der 50 bis 59 Jährigen, 65% der 60 bis 69 Jährigen und 30% der über 70 Jährigen regelmäßig im Internet. Für viele Mittelständler ist gerade diese genannte Zielgruppe äußerst interessant: sie hat Geld, Zeit und ist qualitätsbewusst.

Quelle: Nielson

Eine gute wirtschaftliche Strategie sollte also darauf abzielen, über eine attraktive Internetseite diese Konsumenten zu seinen Kunden zu machen.

Eine Internetseite ist mittlerweile das Medium, das direkt oder indirekt den Unternehmen die Neu-Kunden zuführt.

Andere klassische Werbeformen, wie die Anzeigenwerbung, gehen stark zurück, in urbanen Regionen deutlich stärker als auf dem Land. Verständlich, wenn man die Kosten in das Verhältnis zum hohen Streuverlust stellt.

Ich möchte Sie nicht damit verunsichern, was alles nicht gut funktioniert. Klassische Werbeformen wie z.B. Außenwerbung oder Zeitungs-Anzeigen haben den Nachteil, dass sie aufgrund des Platzes keine Inhalte transportieren können. In unserer multimedialen Welt erwarten Kunden aber Inhalte und Informationen.

Dieses Dilemma kann man teilweise dadurch auflösen, dass man bei jeder (professionell gestalteten) Print-Werbung ganz deutlich auf die eigene Homepage verweist. Die Internetseite muss dann in der Qualität überzeugen. Dann kann man auch den (Neu-) Kunden überzeugen und für sich gewinnen.

Selbstverständlich kann die Homepage auch weiterführende Funktionen übernehmen. Im besten Fall fördert die Homepage das positive Image der Firma, schafft Vertrauen und startet vielleicht sogar einen Dialog mit dem Kunden.

Genau das ist der richtige Weg für Mittelständler und Freiberufler!

Es reicht hingegen nicht, nach dem Motto „dabei sein ist alles“ zu verfahren. Mittlerweile haben Kunden ein sehr gutes Gespür dafür, hinter welcher Homepage sich Qualität verbirgt und wohinter nicht. Eine veraltete oder langweilige Webseite wird innerhalb von 2 Sekunden weggeklickt. Sie kann nicht überzeugen, und der verheißungsvolle Konkurrent ist nur einen Klick weiter.

Kunden schließen von der Qualität einer Seite sofort auf das Unternehmen. Im Internet haben sich gewisse Standards gebildet, die sich im Übrigen permanent weiter entwickeln. Der Kunde hat genaue Erwartungen hinsichtlich dieser Standards und der Funktionalität einer Homepage.

Damit eine Seite im Web konkurrenzfähig ist und auch von den Suchmaschinen gefunden wird, sind viele Dinge zu berücksichtigen. Denn was nützt die schönste Seite, wenn Sie nicht gefunden wird?

Spätestens hier betritt man das Gebiet der Experten, in deren professionelle Hände das Webdesign gehört. Aber lassen Sie sich davon nicht abschrecken, eine Internetseite lohnt sich auf jeden Fall und macht sich bezahlt. Es hat schon seinen Grund, warum Ihre Mitbewerber Zeit, Geld und Mühen in ihre Webseiten investieren.

Ich würde mich freuen, wenn Sie bis hierhin „durchgehalten“ haben und ein paar interessante Aspekte aus meinen Überlegungen ziehen können. Das Fazit lautet ganz klar: wer heute keine vernünftige Internetseite betreibt, der manövriert sich ins Aus.

Wenn Sie mehr über das Thema erfahren möchten, greifen Sie spontan zum Telefon (04244 / 966 966) und vereinbaren einen Termin. Dann stehe ich Ihnen Rede und Antwort und gemeinsam könnten wir überlegen, welche Strategie sich für Ihr Unternehmen bietet.

KRquadrat.com